通い始めて1年は経つ美容室で年末にお願いされたアンケートとその後の対応について心が温まった出来事。以前に美容業界をメインに営業していた頃を思い出しながら、やっぱり美容師のサービス力には本当に頭が下がるな、とつつくづく感じました。常に日々勉強、日々向上という姿勢が一人でなくサロン全体でおこなっていることが凄くよく伝わってきます。その姿に自分自身奮起されたことも。私も頑張らないと！と感じた瞬間です。
椅子型シャンプー台は苦手…、でも言えない
きっかけは梅田で買い物をしていた時のハンティング。美容師のハンティングは大変なことは知っているのでついつい足を止めてしまう。話す雰囲気も良く丁度カラーをしたい時期でもあったのでお願いすることに。
入店時からの挨拶や接客は凄く丁寧でやっぱり美容室のおもてなし力はいいよなぁ～と満足していました。もちろん技術力もあるので、仕上がりも大満足！ただ一つ残念だなぁと思ったことは首だけ倒してする椅子型のシャンプー台。私、このシャンプー台苦手なんです。首を倒す位置もいまいちわからないし、すぐに首が痛くなるのでトリートメントやスパを勧められても長時間で椅子型シャンプー台は無理！と思うので断ることがほとんど。
でも設備への不満はしょうがないですよね。なかなか変えることなんてできないですから。不満の一つもないことなんてありませんし、不満よりも「ここが魅力的！」の方が上回るからリピートになるのだと思います。私の場合、
設備の不満よりもスタッフのおもてなし力、技術力
が魅力的に感じたので、リピートに繋がった、ということです。スパやトリートメントは躊躇するけれど、シャンプーは少し辛抱すればいいこと。
その後、スタイリストさんの店舗異動で新店舗に通うことになり、そこはフルフラットタイプのシャンプーブースなので、シャンプーは首が痛くならない快適な時間に。設備も満足するサロンになって、スパやトリートメントを勧められても躊躇することもなくなり、通いやすくなって嬉しかったですね。
サロンの「ここが不満！」を教えてください！
昨年末にアンケートに協力してほしいと。サロン改善のために良いことは書かなくていいので、直してほしいことや不満なこと、これは嫌だと思うことを書いてください、と渡された1枚のアンケート用紙。悪いことを言うと悪いことが寄ってくるとか言うので、最近では良いことを伸ばそうという傾向がある中で、不満に思うことを書いてくださいって…。あまりないですよね。その新鮮さに少し驚いたことを覚えています。
「毎日自分達なりに快適な空間と接客を提供しているので、不満事を知ったらきっと落ち込むと思うけれど、サロンをもっと良くできることがあればしていきたいので！」
と言われて、何かあるかと色々考えてみた。接客は満足しているし、技術も満足しているし、店舗変わって設備も満足だし…。
と色々思い返しながら、私が書いたのはこの２つ
- シャンプーブースが寒い
- 事前予約確認で電話もメールもあるが、メールだけでいい
フルフラットタイプになり、首に負担はないけれどそのシャンプ―ブースは結構寒いんです。北側に位置してそのブースだけコンクリート調なので、冬はなおさら寒さを感じていました。でも私は、
寒さよりも、フルフラットになった快適さ
だったので、まぁこれくらいなら気にしない、と思っていたのです。
そしてもう一つ事前予約確認の連絡。こちらは電話もありメールもありで、どちらかで十分よ、と思っていたことがあったな、と思い出してアンケートに記入しました。
アンケートも大事なキャッチボール
今年に入って２回サロンへ行きましたが、事前確認の連絡は、電話はなくメールだけになっていたことに気づく。できることはなおしてくれているのだなぁと、やっぱり美容業界のおもてなし力は凄いなと感じました。そんな中で帰り際に渡された改善のご報告リーフレット。アンケートを集計して代表の声と改善点についてまとめたもの。
内容を見てみると、同じこと思っていた人がいる！とか、椅子型のシャンプー台が快適じゃないなど、やっぱりそうだよね～と思う内容も。
一つひとつ丁寧に応えているその対応にやさしさを感じました。椅子型シャンプーはフルフラット式に変えたことも書かれてあり、ついつい仕事目線で考えてしまう私。フルフラットのシャンプー台に変更したサロンが複数店舗ということは、一体いくら？ちょっとした小さなサロンをオープンできるくらいの資金がかかっているのではないかと。
不満を言われたからすぐに設備を改善できるサロンの資金力も凄いけれど、サービス改善の答えをリーフレットという形にして返す心遣いに心が温まりました。アンケートって答えるけれど、直に結果が返ってくることはなかなか気づかなかったりしますよね。何となく雰囲気で気遣ってくれてるなぁと思う時はあるけれど、目に見える設備改善でない、サービス部分をリーフレットという文章で返すというところに新しいおもてなしを感じましたね。
最後に
アンケートもきっと、普段の会話と同じキャッチボールなもの。投げっぱなしでなくきちんと返してくれることにぬくもりさを感じた、リピート客をより大事にしていくための素晴らしいおもてなし。
