従来、労働はナレッジワーカーと言われる頭脳（知識）労働と、マニュアルワーカーと言われる肉体労働の2分類と言われていました。その後、アメリカの社会学者A.R.ホックシールドが働き方の概念として、頭脳（知識）労働の中でも自分の感情を決して表に出さず、相手の感情を受け止め、的確な対応、サービスをする「感情労働」が提唱されました。
具体的には、キャビンアテンダント、営業職、接客業、オペレーター、教員などが挙げられ、感情労働の疲労や心の傷はなかなか癒えることがなく、メンタルヘルスの不調を起こす原因として社会問題化もしています。
この記事では感情労働、頭脳（知識）労働、肉体労働、それぞれの視点からストレスと欲求が何かをまとめています。
感情労働の欲求とストレス
感情労働とは、ホスピタリティを主としている仕事、看護師やカスタマーサービス、クレーム対応されるお仕事や、悩み相談を聴くカウンセラーも感情労働にあたります。
「心の商品化」とも言われ、表面的に取り繕う姿勢だけでは見透かされてしまうことがあります。だからプロは、内面から「真心のこもったサービス」を提供できるように訓練していきます。訓練することで「心の商品化」は育ちますが、それが習慣化されると、仕事のOFF日でも心身をOFFにできない状態に陥ってしまう場合があります。
人間の感情を受け止めるお仕事は、受け止めた分だけ外に発散させる癒しが必要になります。
感情を受けとめるだけで発散できる場がないと、メンタル的に参ってしまうからです。介護業も同様で、利用者の前ではホスピタリティに徹している人ほど、事業所に戻ってから感情を発散させる人が多いことも頷けます。事業所によっては、朝会やランチ会などを定期的に開催して、その時間は自由に発言できる発散会などを開くことがあります。
そうすることで、事業所内でも発散する時間のONとOFFをつけることによって、感情労働ではない事務員の方が「この職場はいつでも悪口を言っている！」と気持ちを抱くことは少なくなります。
感情労働の方の欲求は、「利用者から受け止めた感情の分だけ発散できる場があること」
この場の提供がないと、ストレス過多に陥ってしまいます。
感情は感情で発散する、立ち仕事や移動することが多い肉体労働も課している看護師や介護相談員ではなく、社内電話でクレーム対応されているカスタマーサービスの方は、運動したい欲求を強く持つこともあります。
ナレッジワーカー 頭脳（知識）労働の欲求とストレス
自ら考え、行動するナレッジワーカーは、PCの前で仕事をしているSEやプログラマ、情報処理やPCデータ入力のお仕事など、思考能力や情報収集をする頭脳（知識）労働と言われています。手先と目線だけが動き、明らかに行動量に制限がかかる頭脳（知識）労働は、身体を動かしたい欲求が生まれます。スポーツ観戦ではなく、自分でスポーツを取り組みたいという意識が強い傾向にあります。
経営者も3つの部類の中で言うと頭脳（知識）労働の部類ですよね。経営者がよくジョギングしたりジムに通ったりしていることを考えると、何だか頷けますよね。みんなと一緒に身体を動かすことを嫌いませんが、基本一人で身体を動かし、頭脳（知識）労働と上手くバランスをとれている人が多いです。
ナレッジワーカー 頭脳（知識）労働の方の欲求は、「運動をする時間がとれること」
この時間がとれないと、リフレッシュできず生産効率も落ちてしまいます。
急にどこか遠くへ赴いてリフレッシュしたいという衝動も身体を動かす欲求の一つかもしれません。
マニュアルワーカー（肉体労働）の欲求とストレス
肉体労働と言えば、工場内作業など、ある一定の作業を上司の指揮命令下のもとで迅速におこないます。マニュアルに沿って忠実におこなうため、感情や知識の要素を仕事で使わない分、感情の発散をする欲求にかられます。
スポーツ観戦をして応援をしたり、ある特定のチームを贔屓することで、そのチームが優勝すれば、自分の采配で勝ったかのように、自慢します。日常の仕事が指揮命令下でおこなっている分、まるで監督者のように、スポーツの応援で感情を奮い立たせます。
マニュアルワーカー（肉体労働）の方の欲求は、「感情を奮い立たせるスポーツ観戦などをすること」
このリフレッシュがないと、いつか職場内でプッツリ糸が切れたように、感情をあらわにして収集がつかなくなることがあります。
面白い映画を観て笑い転げたり、すごく泣ける映画を観て号泣することも、感情を奮い立たせる欲求を満たすことができます。
キャリアコンサルタントは感情労働でもあり、知識労働でもあり、時に肉体労働でもある
キャリアコンサルタントは、相談を聴いているときは感情労働です。相手の気持ちを受け止め、モヤモヤをクリアにしていきます。その後、具体的な今後の動き方において、相談者が知り得ない情報を提供することがあります。その情報を提供するために、日々頭脳（知識）労働をして情報収集していなければいけません。また、各クライアント先へ出向いたり、セミナー開催などマニュアルに沿って動くこともあり、時に肉体労働でもあります。
世の中の仕事は、ごく一部の限られた能力を使う仕事が多いと言われている中で、キャリアコンサルタントの仕事は、３つの要素をバランスよく保てている仕事なのではないか、と思います。実際に、私はキャリアコンサルタントとして独立して3年目を迎えますが、本当にストレスというものを抱える日々はなくなりました。
会社員時代は営業をしていた頃もあり、営業職は感情労働にあたりますが、私の場合はほぼ電話とメールで終えられる内容だったため、頭脳（知識）労働のような働きでした。今振り返ると、確かに体力の衰えを感じ、いつも疲れている身体で仕事をしていた気がします。
あなたのお仕事は感情労働、知識労働、肉体労働のどちらにあたりますか？職場内で考えてみると、スポーツ観戦が好きな方は肉体労働の方が多いことに気づくかもしれません。人の趣味なども、このような労働のパターンから見えてくることは、面白いですよね。
人は誰でも肉体、頭脳（知識）、感情を持っていて、バランスよくそれらの能力を使おうとします。仕事上、能力が偏っている場合は、使っていない能力を使いたい衝動にかられます。頭脳（知識）労働のスタッフで生産効率が落ちているようなスタッフがいれば、社内のちょっとしたお買い物を頼んでみることも、外に出向きリフレッシュできる良い時間提供をすることができるかもしれません。
ぜひ一度、自分自身や周りのスタッフに当てはめて参考にしてみてくださいね。
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