部下からの仕事の相談、同僚や友達からの悩み相談など、幾度となく相談されることはあるかと思います。私は会社員時代、仕事の相談をされるときは、話しを聞きながら、先読みしてすぐに結論づけてしまう傾向にありました。結論づけは、その場で解決したように見えて相談した相手は全く解決できていないんですよね…。それでまた数週間、数ヶ月後には同じ相談の繰り返しで堂々巡りしてしまう。
それがある時、5分間黙って聴き続けることで相手の気持ちが手にとるようにわかると聞いたので、半信半疑ながらやってみました。すると自然に気持ちがわかるようになり、相手が自分の言葉で考え、本当の答えに近づくことができ、「聴くことは、こんなにシンプルだったんだ！」と改めてわかり、聴く楽しさを知りました。
結果堂々巡りをすることもなくなり、私のイライラも激減し、仕事効率も倍以上に！ただ「聴く」ことに徹するだけで関係性に変化が起こったのです。仕事の効率化に役立つ「傾聴スキル」についてまとめてみました。
相談されたときの3つの心構え
私はキャリアコンサルタントの学びを通じて、本来の悩みを聴く姿勢や心構え、傾聴の基本を知りました。はじめは、ビジネスにおいて結論や目標づけがあって道筋を立てることが基本の考えでしたので、傾聴手法には戸惑いを感じました。でも傾聴こそが、相談相手にも、自分自身にも、その後の解決に向けての方向性を定めていく最短手法だと感じています。
相談相手は今まで一人で考え抱え込んでいた悩みを相談しようと思って、あなたに相談しています。自分なりに解決しようと一人で抱えた時間の苦しさもあったことを踏まえて、その悩みをじっくり聴く姿勢をもつようにしてみてください。
- 評価はしない
- 否定もしない
- 相手の言葉、考えを認める
この3つを心がけてまずは5分間じっくり相手の話しを聴いてみる。すると、きっと今まででは気づかなかった相手の気持ちを知り、相手も安心して悩みを打ち明けてくれる関係性になります。
大抵の人は途中で話しを遮ってしまう
相手から相談を受けるとき、話しを聞きながらこんな風に考えていませんか？
- 途中でいつも自分の考えを言ってしまう
- 話しを聞きながらいつの間にか相手をダメ出しなど否定や評価をしてしまっている
- ついつい先読みして結論づけて話してしまう
如何ですか？思い当たることはありませんか？このようなことを考えていると、相手の話しは聴いているようで聴けてませんよね。
結論づけは自分よがりの方向づけ
相談相手に良かれと思って、ついつい考えがちなことはこんなこと。
ビジネスの場合、早く結論づけたいと考えがちで、相手の話しを聴いているはずがいつの間にか自分の中で方向性を決めてしまっているのです。
会社員時代の私も、まさしく自分よがりな方向づけをよくしてました。締切に追われて忙しい時にクレームの相談をされたり、相談ごとが多く自分の仕事が全く手につかなかったり…。早々に悩みを解決させることで、相手も納得してくれるだろうし、私も自分の仕事をする時間が作れる。そんなことを考えながら話しを聞いてました。
これは相手の相談にのっているのではなく、いかに自分の仕事時間を増やすために、仕事以外の時間を短縮するか、を考えていたのだと思います。これでは、相談にのっているとは到底言えませんよね。
本当の聴く「傾聴」とは何か？
相談相手が抱えている想いを、全て出し切るまで5分間、頷きながら聴くことに集中してみてください。そうするだけでも、相手は聴いてくれている時間、気持ちを共有してくれていることに安心します。このときに否定をしたり、評価をしたり、口を挟んだりすると、相手は自分の気持ちをわかってくれない、相談する相手ではないと感じてしまいます。
これが上司や部下の場合、部下からの相談を良かれと思って先読みして結論づけたことを言ってしまうと、信頼関係に溝ができます。上司は結論づけることによって、部下の悩みを解決して方向性を見出すことができたと感じるかもしれません。一方で部下は勝手に結論づけられて、威圧的な雰囲気の中で頷くしかなかった…、という形になってしまいます。
すると、表面的にはその場で解決できたようにみえても、何も解決していないので、結局また時間が経つと同じような悩みや相談が巡ってきます。何だか堂々巡りですよね。また同じ悩み相談であれば、より上司は結論づけに走ってしまう傾向にあるので、関係性はさらに悪化し、お互いその時間さえも疲れてしまいます。
本当の聴く「傾聴」とは、相手の話しを耳で聴き、相手の表情やしぐさを目で見ながら、内にある悩みを心で聴くことです。そこには、相手の話しを誠実に聴く姿勢が大事なのです。自分の考えを持ち出す必要はありませんし、相手は話しを聴いてもらうだけでも、その聴く姿勢に安心感を感じ、それだけで案外スッキリすることもありますよ。
★傾聴についてもっと知りたい方、ご相談したい方はお気軽にお問い合わせください。
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